Существующие маркетинговые концепции. Традиционное и отличное обслуживание клиентов.
От посетителя к приверженцу. Зачем нужны лояльные клиенты. Сколько теряет компания от одного недовольного клиента.
2. Стандарты поведения для создания восприятия исключительного сервиса.
Внешний вид, позитивный стиль легкость в коммуникации.
Скорость обслуживания.
Удобство и учет особенностей бизнес-процесса клиента.
3. Психологические типы клиентов, их ожидания и способы наиболее комфортного с ними взаимодействия.
Целеустремленные
В целях наиболее эффективной работы участников в тренинге используются: информационные блоки (20% времени); групповая работа, дискуссии, упражнения в парах, тройках и малых группах, ролевые упражнения и игры, кейсы, запись на видеокамеру с последующим анализом.
Продолжительность: 2 дня (16 часов).
Число участников тренинга: до 14 человек.
Цель тренинга:
1. Получение необходимых знаний и освоение навыков для формирования системы качественного обслуживания, выстраивания отношений с клиентами, работы с клиентами в сложных ситуациях, повышения эффективности работы сотрудников компании.
Властные.
Предусмотрительные.
4. Командная работа с клиентом.
Общие цели, согласованность, гармония и комфорт в команде.
Доверие, эффективное решение задач и преодоление внутренних конфликтов.
Четкое распределение ролей в команде.
5. Как дарить подарки так чтобы они были максимально приятны
Сущность подарка.
Разные ситуации вручения подарка.
Как дарить подарки разным по характеру людям.
Форма проведения занятия: тренинг
Что влияет на ожидания клиентов
Чего ждут от компании ее клиенты
Предоставление качественного сервиса клиентам компании. Работа с клиентами в конфликтных ситуациях.
Какое поведение разрушает имидж компании.
Точность в выполнении обещаний.
Внимание к персональным деталям и потребностям.
Предоставление качественной информации в удобном для клиента формате.
7. Как справиться с негативным поведением клиента и перевести его в позитив.
Техники регуляции эмоционального напряжения.
Алгоритм отстаивания своей позиции с целью добиться от клиента желаемого поведения. Техника «Я-высказывания».
8. Трудные ситуации в работе с клиентами.
Как сообщить клиенту плохие новости
Как вести себя с клиентом, который «не прав»
Как действовать когда компания не права?
9. Работа с негативными последствиями конфликтных ситуаций.
Что такое стресс? Его негативные и позитивные последствия.
Упражнения для выхода из стресса на рабочем месте.
Техники «Психологического самбо» для работы с возможной агрессией и манипуляциями клиента.
Предоставление качественного сервиса клиентам компании.
Сервис как театр.
Предугадывание потребностей и прогнозирование возможных затруднений.
Организация быстрого контакта с менеджером компании.
Точная и быстрая передача информации о клиенте между сотрудниками сервисной организации.
Взаимодействие между подразделениями компании, передача информации о «сложных» клиентах и клиентах «по рекомендации» в соответствующие отделы.
Дружественные.
Доступ к информации, обучение членов команды.
Лидеры, развивающие творческие способности команды.
Общение с клиентом в трудных и конфликтных ситуациях.
6. Структура конфликта.
Определение конфликта. Причины конфликтов. Конфликтогены.
Позиции общения: Родитель – Взрослый - Дитя.
Стратегии поведения в конфликте.
Причины негативного поведения клиентов.
Степень полномочий менеджера и его руководителя при решении конфликтных ситуаций (компенсация, замена, подарок, поиск решений)
Как отказать клиенту
Работа с возражениями и прием рекламаций клиентов. Техника ВПИО.
Как правильно принимать рекламацию. Как правильно подключать руководство в ситуации жалобы.
Особенности психологии тех, кто жалуется. Опасные для имиджа компании «жалобщики» и как с ними себя вести.
Тренинг предназначен: сотрудникам отдела продаж и других сервисных подразделений компании.
