1. Формирование позитивного отношения к клиентам и посетителям компании, осознание важности деятельности специалиста Reception в формировании клиентоориентированного имиджа компании.
Форма проведения занятия: тренинг
Специалист Reception – формальная должность или «голос и лицо компании»
2. Получение необходимых знаний и навыков для ведения телефонных переговоров с клиентами и приема их в офисе компании, освоение современных международных бизнес-стандартов, систематизация уже имеющегося «багажа» знаний, повышение профессионального уровня участников.
I. Формирование позитивного имиджа компании в глазах клиента.
Значимость
Ответственность
2. Арсенал средств для формирования положительного имиджа компании в глазах клиента
Что такое клиентоориентированный подход
Внешние атрибуты
Поведение специалиста
3. Клиент компании: кто он?
Поведенческие типы клиентов
Потребности и ожидания клиентов различных типов
Как распознать главные потребности клиентов
1. Характеристики позитивного общения: умение сформировать положительный имидж и поддержать личностный контакт с клиентом.
Работа с голосом
Темп речи
Четкость артикуляции
2. Входящие звонки.
Подготовка к приему звонка
Приветствие и представление
Получение информации о звонящем и причине его звонка
Задачи и возможности
Удовлетворение потребностей
Тембр
Интонации
1. Особое место специалистов Reception в деятельности компании. Понятие «профессионал»
II. Телефонное общение.
Личное отношение к делу
Обслуживание, превосходящее ожидания
Выясняющие вопросы: умение грамотно разобраться в ситуации клиента и принять решение о своих дальнейших действиях
Активное слушание
Переадресация звонка. Кнопка HOLD. Режим ожидания
Прием и передача сообщений
Завершение беседы
3. Исходящие звонки.
Составление плана разговора
Ведение беседы
1. Алгоритм согласования времени и нюансов встречи посетителя
Взаимодействие сотрудников внутри компании для четкой работы этого алгоритма
Журнал предварительной записи посетителей
2. Встреча посетителя
«Первое впечатление нельзя произвести дважды»
Если звонит телефон…
Как обеспечить посетителю комфорт в ожидании встречи
III. Прием посетителей.
Офисное гостеприимство: чай, кофе и прочие напитки. Как правильно организовать угощение
Техники регуляции эмоционального напряжения в беседе с клиентом
Техники «быстрого восстановления» на рабочем месте
Упражнения на снятие стресса
IV. Как справиться с негативным поведением клиента и перевести его в позитив.
2. Причины негативного поведения клиентов
3. Конфликтогены
4. Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок
5. Различие позиционного и принципиального подходов в переговорах
6. Как отказать клиенту, если он не прав
7. Как сообщить плохие новости
8. Техники психологического самбо
В целях наиболее эффективной работы участников в тренинге используются: информационные блоки (20% времени); групповая работа, дискуссии, упражнения в парах, тройках и малых группах, ролевые упражнения и игры, кейсы, запись на видеокамеру с последующим анализом.
Тренинг предназначен: сотрудникам службы Reception, секретарей, офис-менеджеров и администраторов, обеспечивающих первичный прием и обслуживание клиентов.
