I. Стандарты общения операторов Call-центра с клиентами.
Базовая подготовка: создание уверенности в себе, компании, в продукте, в клиенте.
Психологическая подготовка: создание необходимого позитивного настроя. Работа с переживаниями, предубеждениями. Установка на успех.
2. Формирование личного имиджа оператора и имиджа компании в телефонных переговорах с клиентом.
Основы построения беседы с клиентом при ответе на входящий телефонный звонок.
Методы поддержания личностного контакта, доверие, конфликтогены.
Эмоциональная составляющая переговоров. Работа с голосом и речью.
3. Прояснение ситуации клиента с помощью вопросов.
Классификация вопросов.
Результат тренинга:
1. Развитие профессиональных навыков операторов Call-центра, улучшение качества обслуживания клиентов, повышение эффективности работы сотрудников, рост их самооценки.
2. Разработка и освоение эффективных алгоритмов общения и речевых модулей - поддержания личностного контакта, вопросных технологий, общения с клиентами в конфликтных ситуациях - соответствующих корпоративному стандарту ведения переговоров компании, а также освоение методов выхода из стресса на рабочем месте.
Продолжительность: 2 дня (16 часов).
Число участников тренинга: до 14 человек.
Создание списка открытых вопросов.
Слушание: основные приемы активного слушания.
1. Работа с негативными высказываниями клиентов.
Причины негативного поведения партнера по общению.
Стратегии поведения в конфликте.
Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок.
2. Как снять напряжение после стрессовой ситуации.
Что такое стресс.
Причины, симптомы и проявление стресса.
Упражнения для выхода из стресса.
Форма проведения занятия: тренинг
Эффективные переговоры операторов call-центра с клиентами компании
Содержательная подготовка: создание «портрета клиента» - какие товары приобретал или хочет приобрести, какие услуги его интересуют, какие параметры товаров и услуг для него важны, какие вопросы оператору он может задать, какие сотрудники компании могут ответить на нестандартные вопросы клиента.
Написание примерных речевых модулей, соответствующих корпоративным стандартам общения, для проведения эффективных переговоров с клиентами.
Универсальная схема работы с негативом клиента.
Техники психологического самбо.
Техники регуляции эмоционального напряжения.
1. Подготовка оператора к работе.
Результат: рост самооценки сотрудника, уверенности в компании, в продукте; умение настраиваться на позитивный разговор, готовность к вопросам клиента.
Подстройка под собеседника.
Результат: умение поддерживать позитивный контакт с клиентом.
Результат: умение грамотно разобраться в ситуации клиента и принять решение о своих дальнейших действиях, оказать помощь клиенту, соединить его с нужным контактным лицом.
II. Общение с клиентом в конфликтной ситуации.
Результат: знание универсальной схемы работы с негативными высказываниями клиента, умение справляться с ними и переводить беседу в позитивное конструктивное русло.
Результат: умение справляться с собственными негативными переживаниями и выходить из стресса.
Тренинг предназначен: операторам Call-центров, сотрудников справочно-информационных отделов компании.
