Стратегия и тактика выстраивания отношений с клиентами-должниками.
В программе тренинга:
1. Дебиторская задолженность
Виды дебиторской задолженности.
Компоненты, задействованные в формировании нежелательной задолженности.
2. Сегментация клиентской базы и методы работы с клиентами различных сегментов.
А, В, С – анализ клиентской базы. VIP-клиенты и другие группы.
Разделение клиентов на группы по различным периодам выплаты денежных средств по договору.
Методы удержания клиентов и профилактики задолженности в различных группах.
3. Поддержание личностного контакта с клиентами.
Методы поддержания контакта, доверие, конфликтогены.
Результат тренинга:
1. Развитие профессиональных навыков сотрудников, повышение активности ведения переговоров по профилактике и взысканию дебиторской задолженности с клиентами.
2. Разработка и освоение эффективных речевых модулей – поддержания контакта, ведения переговоров по профилактике и взысканию задолженности, общения с клиентами в конфликтных ситуациях - соответствующих корпоративному стандарту ведения переговоров компании.
Продолжительность: 2 дня (16 часов)
Число участников тренинга: до 14 человек.
Цель тренинга:
1. Получение необходимых знаний для повышения активности ведения переговоров по профилактике дебиторской задолженности и работы с клиентами-должниками.
2. Освоение навыков эффективных переговоров по профилактике и взысканию дебиторской задолженности: техники поддержания личностного контакта с клиентом, ведения переговоров о задолженности, общения с клиентом в конфликтной ситуации.
Позиционирование себя по отношению к клиенту.
Эмоциональная составляющая переговоров. Работа с голосом и речью.
4. Что такое конфликт.
Структура конфликта.
Стадии развития конфликта.
Причины конфликтов. Конфликтогены.
5. Общение с клиентом в конфликтной ситуации.
Причины негативного поведения клиентов.
Стратегии поведения в конфликте.
Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок.
Различие позиционного и принципиального подходов в переговорах.
Модели поведения клиента в переговорах о дебиторской задолженности.
6. Этапы работы с клиентами-должниками.
Профилактика задолженностей на этапе подписания договора.
Правила работы с задолженностями.
Неагрессивное отстаивание прав личности.
Алгоритм отстаивания своей позиции с целью добиться от клиента желаемого поведения. Техника «Я-высказывания».
Предупреждение или угроза.
7. Как справиться с негативным поведением клиента и перевести его в позитив.
Техники психологического самбо.
Техники регуляции эмоционального напряжения.
Санкции.
Оценка эффективности методов воздействия.
Отговорки должников и ответные действия менеджера.
Манипулятивные уловки, используемые клиентом.
Составление и обсуждение деловых писем клиентам-должникам.
Создание и обсуждение схемы работы компании с клиентами-должниками.
Форма проведения занятия: тренинг
Тренинг предназначен: менеджерам по продажам, по работе с клиентами.
