Разрешение конфликтов с клиентами, работа с претензиями, жалобами, рекламациями.
Тренинг предназначен: менеджерам по продажам, для менеджеров по работе с клиентами.
Цели тренинга:
Получение необходимых знаний для ведения переговоров в конфликтных ситуациях.
Развитие умений и навыков, необходимых для эффективного управления конфликтом, восстановления контакта с клиентом, для работы с претензиями, жалобами и рекламациями.
В программе тренинга:
1. Введение.
Почему конфликтом нужно управлять.
Возможные потери в конфликте.
Возможные ресурсы конфликта.
2. Что такое конфликт.
Структура конфликта.
Стадии развития конфликта.
Причины конфликтов. Конфликтогены.
3. Стратегии поведения в конфликте.
Уступки
Избегание
Компромисс
4. Общение с клиентом в конфликтной ситуации.
Причины негативного поведения клиентов.
Стратегии поведения в конфликте.
Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок.
5. Конструктивная работа с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.
Что такое претензия, жалоба, рекламация?
Алгоритм и техники отработки претензии.
Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации?
Типы конфликтов.
Соперничество
Сотрудничество
Различие позиционного и принципиального подходов в переговорах.
Техники психологического самбо.
Техники регуляции эмоционального напряжения.
Как правильно извиниться перед клиентом.
Приемы аргументации при конструктивном убеждении.
Как конструктивно отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
«Психологическое самбо».
Я-высказывание.
6. Как справиться со стрессом?
Что такое стресс?
Упражнения на снятие стресса.
Техники «быстрого восстановления» на рабочем месте.
Результат тренинга:
1. Эффективное управление конфликтом в переговорах с клиентами.
2. Принятие претензии клиента, как «подарка» компании.
3. Умение восстанавливаться после стресса на рабочем месте.
Форма проведения занятия: тренинг.
В целях наиболее эффективной работы участников в тренинге используются: информационные блоки (20% времени); групповая работа, дискуссии, упражнения в парах, тройках и малых группах, ролевые упражнения, кейсы, запись на видеокамеру с последующим анализом.
