Предоставление качественного сервиса клиентам компании. Работа с клиентами в конфликтных ситуациях.

Тренинг предназначен для сотрудников отдела продаж и других сервисных подразделений компании.

Цель тренинга:

1. Получение необходимых знаний и освоение навыков для формирования системы качественного обслуживания, выстраивания отношений с клиентами, работы с клиентами в сложных ситуациях, повышения эффективности работы сотрудников компании.

В программе тренинга:

Предоставление качественного сервиса клиентам компании.

1. Формула исключительного сервиса.
• Существующие маркетинговые концепции. Традиционное и отличное обслуживание клиентов.
• От посетителя к приверженцу. Зачем нужны лояльные клиенты. Сколько теряет компания от одного недовольного клиента.
• Что влияет на ожидания клиентов
• Чего ждут от компании ее клиенты
• Какое поведение разрушает имидж компании.
• Сервис как театр.
2. Стандарты поведения для создания восприятия исключительного сервиса.
• Внешний вид, позитивный стиль легкость в коммуникации.
• Скорость обслуживания.
• Точность в выполнении обещаний.
• Внимание к персональным деталям и потребностям.
• Предоставление качественной информации в удобном для клиента формате.
• Удобство и учет особенностей бизнес-процесса клиента.
• Предугадывание потребностей и прогнозирование возможных затруднений.
• Организация быстрого контакта с менеджером компании.
• Точная и быстрая передача информации о клиенте между сотрудниками сервисной организации.
• Взаимодействие между подразделениями компании, передача информации о «сложных» клиентах и клиентах «по рекомендации» в соответствующие отделы.
3. Психологические типы клиентов, их ожидания и способы наиболее комфортного с ними взаимодействия.
• Целеустремленные.
• Властные.
• Предусмотрительные.
• Дружественные.
4. Командная работа с клиентом.
• Общие цели, согласованность, гармония и комфорт в команде.
• Доверие, эффективное решение задач и преодоление внутренних конфликтов.
• Четкое распределение ролей в команде.
• Доступ к информации, обучение членов команды.
• Лидеры, развивающие творческие способности команды.
5. Как дарить подарки так чтобы они были максимально приятны
• Сущность подарка.
• Разные ситуации вручения подарка.
• Как дарить подарки разным по характеру людям.

Общение с клиентом в трудных и конфликтных ситуациях.

6. Структура конфликта.
• Определение конфликта. Причины конфликтов. Конфликтогены.
• Позиции общения: Родитель – Взрослый - Дитя.
• Стратегии поведения в конфликте.
• Причины негативного поведения клиентов.
• Степень полномочий менеджера и его руководителя при решении конфликтных ситуаций (компенсация, замена, подарок, поиск решений)
7. Как справиться с негативным поведением клиента и перевести его в позитив.
• Техники регуляции эмоционального напряжения.
• Алгоритм отстаивания своей позиции с целью добиться от клиента желаемого поведения. Техника «Я-высказывания».
• Техники «Психологического самбо» для работы с возможной агрессией и манипуляциями клиента.
8. Трудные ситуации в работе с клиентами.
• Как сообщить клиенту плохие новости
• Как вести себя с клиентом, который «не прав»
• Как действовать когда компания не права?
• Как отказать клиенту
• Работа с возражениями и прием рекламаций клиентов. Техника ВПИО.
• Как правильно принимать рекламацию. Как правильно подключать руководство в ситуации жалобы.
• Особенности психологии тех, кто жалуется. Опасные для имиджа компании «жалобщики» и как с ними себя вести.
9. Работа с негативными последствиями конфликтных ситуаций.
• Что такое стресс? Его негативные и позитивные последствия.
• Упражнения для выхода из стресса на рабочем месте.

В целях наиболее эффективной работы участников в тренинге используются: информационные блоки (20% времени); групповая работа, дискуссии, упражнения в парах, тройках и малых группах, ролевые упражнения и игры, кейсы, запись на видеокамеру с последующим анализом.

Форма проведения занятия: тренинг
Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)
Число участников тренинга: до 14 человек.