Специалист Reception – формальная должность или «голос и лицо компании»

Тренинг предназначен для сотрудников службы Reception, секретарей, офис-менеджеров и администраторов, обеспечивающих первичный прием и обслуживание клиентов.

Цели тренинга:

• Формирование позитивного отношения к клиентам и посетителям компании, осознание важности деятельности специалиста Reception в формировании клиентоориентированного имиджа компании.
• Получение необходимых знаний и навыков для ведения телефонных переговоров с клиентами и приема их в офисе компании, освоение современных международных бизнес-стандартов, систематизация уже имеющегося «багажа» знаний, повышение профессионального уровня участников.

В программе тренинга:

I. Формирование позитивного имиджа компании в глазах клиента.

1. Особое место специалистов Reception в деятельности компании. Понятие «профессионал»
• Значимость
• Ответственность
• Задачи и возможности
• Личное отношение к делу
2. Арсенал средств для формирования положительного имиджа компании в глазах клиента
• Что такое клиентоориентированный подход
• Внешние атрибуты
• Поведение специалиста
3. Клиент компании: кто он?
• Поведенческие типы клиентов
• Потребности и ожидания клиентов различных типов
• Как распознать главные потребности клиентов
• Удовлетворение потребностей
• Обслуживание, превосходящее ожидания

II. Телефонное общение.

1. Характеристики позитивного общения: умение сформировать положительный имидж и поддержать личностный контакт с клиентом.
• Работа с голосом
• Темп речи
• Четкость артикуляции
• Тембр
• Интонации
2. Входящие звонки.
• Подготовка к приему звонка
• Приветствие и представление
• Получение информации о звонящем и причине его звонка
• Выясняющие вопросы: умение грамотно разобраться в ситуации клиента и принять решение о своих дальнейших действиях
• Активное слушание
• Переадресация звонка. Кнопка HOLD. Режим ожидания
• Прием и передача сообщений
• Завершение беседы
3. Исходящие звонки.
• Составление плана разговора
• Ведение беседы

III. Прием посетителей.

1. Алгоритм согласования времени и нюансов встречи посетителя
• Взаимодействие сотрудников внутри компании для четкой работы этого алгоритма
• Журнал предварительной записи посетителей
2. Встреча посетителя
• «Первое впечатление нельзя произвести дважды»
• Если звонит телефон…
• Как обеспечить посетителю комфорт в ожидании встречи
• Офисное гостеприимство: чай, кофе и прочие напитки. Как правильно организовать угощение
• Незапланированные ситуации: «нежданный гость», «ранний» посетитель, вынужденное ожидание, опоздание посетителя
• Завершение встречи, проводы посетителя

IV. Как справиться с негативным поведением клиента и перевести его в позитив.

1. Общение в конфликтных ситуациях
2. Причины негативного поведения клиентов
3. Конфликтогены
4. Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок
5. Различие позиционного и принципиального подходов в переговорах
6. Как отказать клиенту, если он не прав
7. Как сообщить плохие новости
8. Техники психологического самбо
9. Работа с последствиями стрессовых ситуаций
• Техники регуляции эмоционального напряжения в беседе с клиентом
• Техники «быстрого восстановления» на рабочем месте
• Упражнения на снятие стресса

Форма проведения занятия: тренинг.

В целях наиболее эффективной работы участников в тренинге используются: информационные блоки (20% времени); групповая работа, дискуссии, упражнения в парах, тройках и малых группах, ролевые упражнения и игры, кейсы, запись на видеокамеру с последующим анализом.

Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)
Число участников тренинга: до 15 человек.


программы бизнес тренингов