Работа с возражениями

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам, по работе с клиентами.

Цель тренинга:

1. Формирование позитивного отношения у менеджеров к возражениям
2. развитие умения предотвращать возражения
3. формирование и развитие навыка работы с возражениями клиента

В программе тренинга:

1. Сопротивление Клиента покупке
• Почему Клиент сопротивляется покупке?
• Когда и как в переговорах проявляется сопротивление Клиента?
• Что мешает менеджеру преодолеть возражения Клиента?
• Формирование позитивного отношения у продавцов к возражениям.
2. Место и роль возражений в процессе продаж
• Клиенториентированный подход к бизнесу и к процессу продаж.
• Этапы процесса продаж при клиентоориентированном подходе.
• Как провести продажу так, что бы у клиента не возникли возражения?
3. Типы и категории возражений клиента.
• Типы возражений клиента: необоснованные (отговорки), искренние и необоснованные, искренние и обоснованные.
• Как определить истинные причины отказа: отличие отговорки от возражения.
• Различные категории возражений клиента: чему сопротивляется клиент?
• Этапы работы с возражениями – универсальная схема.
4. Последовательность работы с возражениями
• Нейтрализация эмоционального сопротивления Клиента.
• Техники принятия возражений.
• Уточнение и конкретизация возражений.
• Методы работы с возражениями: рефрейминг, парафраз.
• Методы работы с возражением по цене.
• Аргументация: как развеять сомнения Клиента? Техника «Характеристика продукта – Конкурентное преимущество – Выгода для клиента».
5. Общение с клиентом в конфликтной ситуации.
• Причины негативного поведения клиентов.
• Стратегии поведения в конфликте.
• Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок.
• Различие позиционного и принципиального подходов в переговорах.
• Техники психологического самбо.
• Техники регуляции эмоционального напряжения.
6. Особенности работы с конкретными возражениями в продаже продукта компании.
• Формирование списка наиболее актуальных возражений клиентов компании при переговорах.
• Как работать с каждым конкретным возражением – создание речевых модулей ответов в соответствии с корпоративным стандартом.
• Практикум: ролевая игра «Работаем с возражениями наших клиентов».

Результат тренинга:

1. Развитие профессиональных навыков сотрудников, повышение активности ведения переговоров с клиентами, которые пока не приняли решение о покупке.
2. Разработка и освоение эффективных речевых модулей – работы с возражениями клиентов, общения с клиентами в конфликтных ситуациях - соответствующих корпоративному стандарту ведения переговоров компании.

Форма проведения занятия: тренинг.
Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов).
Число участников тренинга: до 14 человек.