Разрешение конфликтов с клиентами, работа с претензиями, жалобами, рекламациями.

Тренинг предназначен: менеджеров по продажам, для менеджеров по работе с клиентами.

Цели тренинга:

1. Получение необходимых знаний для ведения переговоров в конфликтных ситуациях.
2. Развитие умений и навыков, необходимых для эффективного управления конфликтом, восстановления контакта с клиентом, для работы с претензиями, жалобами и рекламациями.

В программе тренинга:

1. Введение.

• Почему конфликтом нужно управлять.
• Возможные потери в конфликте.
• Возможные ресурсы конфликта.

2. Что такое конфликт.

• Структура конфликта.
• Стадии развития конфликта.
• Причины конфликтов. Конфликтогены.
• Типы конфликтов.

3. Стратегии поведения в конфликте.

• Уступки
• Избегание
• Компромисс
• Соперничество.
• Сотрудничество.

4. Общение с клиентом в конфликтной ситуации.

• Причины негативного поведения клиентов.
• Стратегии поведения в конфликте.
• Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок.
• Различие позиционного и принципиального подходов в переговорах.
• Техники психологического самбо.
• Техники регуляции эмоционального напряжения.

5. Конструктивная работа с претензиями, жалобами и рекламациями клиентов.

• Что такое претензия, жалоба, рекламация?
• Алгоритм и техники отработки претензии.
• Как перевести работу с претензиями в переговоры по разрешению ситуации?
• Как правильно извиниться перед клиентом.
• Приемы аргументации при конструктивном убеждении.
• Как конструктивно отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
• «Психологическое самбо».
• Я-высказывание.

6. Как справиться со стрессом?

• Что такое стресс?
• Упражнения на снятие стресса.
• Техники «быстрого восстановления» на рабочем месте.

Результат тренинга:

1. Эффективное управление конфликтом в переговорах с клиентами.
2. Принятие претензии клиента, как «подарка» компании.
3. Умение восстанавливаться после стресса на рабочем месте.

В целях наиболее эффективной работы участников в тренинге используются: информационные блоки (20% времени); групповая работа, дискуссии, упражнения в парах, тройках и малых группах, ролевые упражнения, кейсы, запись на видеокамеру с последующим анализом.

Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

Число участников тренинга: до 14 человек.