Стратегия и тактика выстраивания отношений с клиентами-должниками.

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам, по работе с клиентами.

Цель тренинга:

1. Получение необходимых знаний для повышения активности ведения переговоров по профилактике дебиторской задолженности и работы с клиентами-должниками.
2. Освоение навыков эффективных переговоров по профилактике и взысканию дебиторской задолженности: техники поддержания личностного контакта с клиентом, ведения переговоров о задолженности, общения с клиентом в конфликтной ситуации.

В программе тренинга:

1. Дебиторская задолженность
• Виды дебиторской задолженности.
• Компоненты, задействованные в формировании нежелательной задолженности.
2. Сегментация клиентской базы и методы работы с клиентами различных сегментов.
• А, В, С – анализ клиентской базы. VIP-клиенты и другие группы.
• Разделение клиентов на группы по различным периодам выплаты денежных средств по договору.
• Методы удержания клиентов и профилактики задолженности в различных группах.
3. Поддержание личностного контакта с клиентами.
• Методы поддержания контакта, доверие, конфликтогены.
• Позиционирование себя по отношению к клиенту.
• Эмоциональная составляющая переговоров. Работа с голосом и речью.
4. Что такое конфликт.
• Структура конфликта.
• Стадии развития конфликта.
• Причины конфликтов. Конфликтогены.
5. Общение с клиентом в конфликтной ситуации.
• Причины негативного поведения клиентов.
• Стратегии поведения в конфликте.
• Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок.
• Различие позиционного и принципиального подходов в переговорах.
• Модели поведения клиента в переговорах о дебиторской задолженности.
6. Этапы работы с клиентами-должниками.
• Профилактика задолженностей на этапе подписания договора.
• Правила работы с задолженностями.
• Неагрессивное отстаивание прав личности.
• Алгоритм отстаивания своей позиции с целью добиться от клиента желаемого поведения. Техника «Я-высказывания».
• Предупреждение или угроза.
• Санкции.
• Оценка эффективности методов воздействия.
• Отговорки должников и ответные действия менеджера.
• Манипулятивные уловки, используемые клиентом.
• Составление и обсуждение деловых писем клиентам-должникам.
• Создание и обсуждение схемы работы компании с клиентами-должниками.
7. Как справиться с негативным поведением клиента и перевести его в позитив.
• Техники психологического самбо.
• Техники регуляции эмоционального напряжения.

Результат тренинга:

1. Развитие профессиональных навыков сотрудников, повышение активности ведения переговоров по профилактике и взысканию дебиторской задолженности с клиентами.
2. Разработка и освоение эффективных речевых модулей – поддержания контакта, ведения переговоров по профилактике и взысканию задолженности, общения с клиентами в конфликтных ситуациях - соответствующих корпоративному стандарту ведения переговоров компании.

Форма проведения занятия: тренинг

Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)

Число участников тренинга: до 14 человек.