Эффективные продажи товаров и услуг по телефону

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам, по работе с клиентами, которые ведут переговоры о продаже по телефону.


Цель тренинга:

  1. Получение необходимых знаний для ведения переговоров по продажам по телефону, систематизация уже имеющегося «багажа» знаний.
  2. Освоение навыков эффективных продаж: техники установления контакта с клиентом по телефону во время «холодного» звонка, выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями, завершение продажи.
  3. Разработка списка вопросов, фраз презентации, ответов на типичные возражения в корпоративном стандарте ведения переговоров.

В программе тренинга:

  1. Подготовка к переговорам по телефону.
    • Сегментация клиентской базы.
    • Определение цели звонка.
    • Сбор информации о клиенте.
    • Планирование переговоров.
    • Личная подготовка. Позитивный настрой.
  2. Формирование доверия клиента.
    • Какие приемы в переговорах позволяют сформировать доверие клиента?
    • Подстройки под клиента:
      • Подстройка по темпу речи.
      • Подстройка по речевым схемам: индукция, дедукция, традукция.
      • Подстройка по ведущей репрезентативной системе клиента (визуальная, аудиальная, кинестетическая, дигитальная).
    • Позиции общения: родительская, взрослая, детская.
  3. Работа с голосом и речью.
    • Голос.
    • Особенности деловой речи. Конфликтогены.
    • Эмоциональная составляющая переговоров.
  4. Прохождение секретарского барьера.
    • Виды секретарей.
    • Выход на Лицо, Принимающее Решение.
    • Приемы, позволяющие «обойти секретаря».
  5. Установление контакта
    • Основные различия: входящие и исходящие звонки.
    • Формирование первого впечатления в обоих случаях.
    • Приветствие.
    • Представление себя и компании.
    • USP компании – создание краткой формулировки Уникального Торгового Предложения компании.
    • Эмоциональная составляющая переговоров.
  6. Выяснение потребностей
    • Потребности различных типов клиентов.
    • Классификация вопросов. Составление списка вопросов, выявляющих потребности каждого из типов клиентов компании.
    • Слушание: основные приемы активного слушания.
  7. Презентация
    • Язык пользы для клиента.
    • Техника Х-П-В: Характеристика продукта – Конкурентное преимущество – Выгода для клиента.
    • Презентация продукта, учитывающая потребности различных типов клиентов компании.
  8. Работа с возражениями
    • Универсальная схема работы с возражениями клиента.
    • Основные виды возражений и работа с ними.
    • Работа с возражением по цене.
  9. Завершение продажи.
    • Сигналы готовности клиента к покупке.
    • Этапы завершения переговоров.
    • Методы завершения продажи.

Результат тренинга:

  1. Развитие профессиональных навыков ведения переговоров по телефону менеджеров по продажам.
  2. Разработка и освоение эффективных речевых модулей установления контакта с клиентом по телефону, выявления потребностей, презентации продукта, работы с возражениями, завершения продажи, соответствующих корпоративному стандарту ведения переговоров.


Форма проведения занятия: тренинг
Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)
Число участников тренинга: до 14 человек.

программы бизнес тренингов
Федорова Ольга
Бизнес тренер