Эффективные переговоры операторов call-центра с клиентами компании


Тренинг предназначен: для операторов Call-центров, сотрудников справочно-информационных отделов компании.

Программа тренинга:

I. Стандарты общения операторов Call-центра с клиентами.

  1. Подготовка оператора к работе.
    • Базовая подготовка: создание уверенности в себе, компании, в продукте, в клиенте.
    • Психологическая подготовка: создание необходимого позитивного настроя. Работа с переживаниями, предубеждениями. Установка на успех.
    • Содержательная подготовка: создание «портрета клиента» - какие товары приобретал или хочет приобрести, какие услуги его интересуют, какие параметры товаров и услуг для него важны, какие вопросы оператору он может задать, какие сотрудники компании могут ответить на нестандартные вопросы клиента.
    Результат: рост самооценки сотрудника, уверенности в компании, в продукте; умение настраиваться на позитивный разговор, готовность к вопросам клиента.

  2. Формирование личного имиджа оператора и имиджа компании в телефонных переговорах с клиентом.
    • Основы построения беседы с клиентом при ответе на входящий телефонный звонок.
    • Методы поддержания личностного контакта, доверие, конфликтогены.
    • Эмоциональная составляющая переговоров. Работа с голосом и речью.
    • Подстройка под собеседника.
    Результат: умение поддерживать позитивный контакт с клиентом.

  3. Прояснение ситуации клиента с помощью вопросов.
    • Классификация вопросов.
    • Создание списка открытых вопросов.
    • Слушание: основные приемы активного слушания.
    • Написание примерных речевых модулей, соответствующих корпоративным стандартам общения, для проведения эффективных переговоров с клиентами.
    Результат: умение грамотно разобраться в ситуации клиента и принять решение о своих дальнейших действиях, оказать помощь клиенту, соединить его с нужным контактным лицом.

II. Общение с клиентом в конфликтной ситуации.

  1. Работа с негативными высказываниями клиентов.
    • Причины негативного поведения партнера по общению.
    • Стратегии поведения в конфликте.
    • Позиции общения: Родитель – Взрослый – Ребенок.
    • Универсальная схема работы с негативом клиента.
    • Техники психологического самбо.
    • Техники регуляции эмоционального напряжения.
    Результат: знание универсальной схемы работы с негативными высказываниями клиента, умение справляться с ними и переводить беседу в позитивное конструктивное русло.

  2. Как снять напряжение после стрессовой ситуации.
    • Что такое стресс.
    • Причины, симптомы и проявление стресса.
    • Упражнения для выхода из стресса.
    Результат: умение справляться с собственными негативными переживаниями и выходить из стресса.

Результаты тренинга:

  1. Развитие профессиональных навыков операторов Call-центра, улучшение качества обслуживания клиентов, повышение эффективности работы сотрудников, рост их самооценки.
  2. Разработка и освоение эффективных алгоритмов общения и речевых модулей - поддержания личностного контакта, вопросных технологий, общения с клиентами в конфликтных ситуациях - соответствующих корпоративному стандарту ведения переговоров компании, а также освоение методов выхода из стресса на рабочем месте.


Форма проведения занятия: тренинг
Продолжительность обучения: 2 дня (16 часов)
Число участников тренинга: до 14 человек.

программы бизнес тренингов
Федорова Ольга
Бизнес тренер